商品售后服务认证问题解答

1、问：商品售后服务认证属于哪一个认证领域？

答：在《中华人民共和国认证认可条例》中有明确规定：我国的认证分为三大认证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。

其中如“3C”认证、“绿色食品”等均属于产品认证；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等属于体系认证；商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审，采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标。

2、问：获得商品售后服务认证有什么好处？

答：（1）权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。

（2）成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。

（3）消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。

（4）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。

（5）企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。

3、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答：是的。GB/T27922标准的5.1.4.1条款明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

    服务认证是依据审核准则进行评价的过程，企业依据国家标准编制的服务文件和售后服务管理手册都是审核的准则，缺少了企业的体系文件和手册，将很难评价或证实企业的服务能力和水平达到了国家标准的要求。

    服务手册不是简单的国家标准的翻版，而且依据标准的条款将企业售后服务的各项规章制度有机的集合起来，成为对企业售后服务管理的总要求，手册的形式没有固定的要求，能够满足国家标准的要求即可。

4、问：管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别？

答：（1）名称含义的不同：“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。

   （2）认证领域的不同：《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”，我国目前共有上述三种不同的认证领域，商品售后服务认证是属于服务认证领域，颁发的是“服务认证证书”。而管理体系认证是属于体系认证领域，颁发的是“管理体系认证证书”。

《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。

（3）评价要求和结果的不同：标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011是一个评价性质的标准，认证目的是进行达标评选，或者通过打分区分出优劣。达到70分（含70分）以上，具备达标级售后服务的能力；达到80分（含80分）以上，具备三星级售后服务能力；达到90分（含90分）以上，具备四星级售后服务能力；达到95分（含95分）以上，具备五星级售后服务能力；而管理体系认证是一种符合性审核，只有通过不通过，没有具体分值，也没有优劣之分。

5、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务认证的审核有什么特点？

答：“审核”在商品售后服务认证中也被称为“审查”，其特点包括：

（1）评分制，审查员到企业现场按标准要求进行检查，针对每个条款的审核结果除了要进行文字描述外，还要进行评分，总分达到70分被视为达标，可以颁发售后服务认证证书。

（2）除了总部之外还要对下面设置的售后服务网店进行审查，最后得出综合的评价结论和分值。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时，需要提交全部售后服务网点明细清单，审查时会对网点进行合理抽样。

6、问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？

答：标准没有规定哪个部门牵头售后服务认证工作，通常企业内部会包括生产、销售、售后服务三架马车，其中售后服务部门掌握了大量的客户资源和信息，主要负责建立售后服务体系并牵头进行实施和改进，其活动与产品质量、企业品牌、生产活动的各个环节都是密不可分。通常的做法是在进行售后服务认证时，由企业最高管理人（或授权人员）作为售后服务体系的负责人，有一定的权限来整合资源，协调工作，由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。

执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门都与售后服务认证工作相关，这些部门具体包括：生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

7、问：商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？

答：服务管理人员包括两个层面：一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员；二是在下属分公司、服务网点的管理人员。企业相关服务管理人员的数量一般占企业总人数的占比并不完全一致，大企业的占比可能会高一些，小企业会低一些，一般情况下管理师的配置数量应在在服务管理人员的10%左右，但是此数据仅为参考，不可绝对化，人员的多少需要考虑能否满足售后服务管理的要求，通常即使是小企业售后服务管理师也应不少于2名。

8、售后服务认证的一般流程是什么样的？

答：（1）企业向具备资格的认证机构提出申请，提交申请表和相应资料；（2）认证机构负责审查材料，合同评审后与企业签订认证合同；（3）认证机构进行审核方案策划，指派审查组并确定审查时间；（4）审查组到企业现场进行审查和评分，审查结论上报认证机构的技术委员会；（5）认证机构的技术委员会对审查组上报的案卷进行审定，确定是否可以颁发服务认证证书；（6）企业获取证书并在证书有效期内保持证书的有效性。

9、从申请认证到获证的时间大概需要多久？

答：视企业准备的情况和审查情况，一般来说达标证书需要一个月的周期，五星级证书则需要一到三个月的周期。

10、商品售后服务认证的费用如何计算？

答：认证的收费是执行国家有关规定，费用的高低取决于现场审查人日的多少，而审核查人日的多少和企业售后服务的人数有关，同时还要考虑认证范围的大小和企业固定分场所的数量，具体可见认证机构的公开文件。

11、我单位需要认证，审查前期的工作准备步骤是什么样的？

答：（1）学习GB/T27922标准并培训一定数量的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务管理文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求专业人员或咨询机构协助）。

（3）提交认证申请表。

（4）与认证机构签订合同，初步约定审查时间。

（5）准备好现场审查安排（人员、交通、办公场地等），与审查组获得充分沟通，确定审查时间。

12、认证申请时申报的企业人数怎么核定？

答：首先，企业在提交申请时和认证机构会进行一次沟通，初步确定企业售后服务服务人员的数量，此人数应基本合理（如：某企业提交资料显示全国设立有300个服务网点，但是上报人数只有300人，就是存在明显的不合理）。在现场审查的时候，审查组也会再次核定企业的售后服务管理人数，看审查的人日数是否足够，确定是否增加审查日，或缩小认证证书范围。企业应该填写真实的人数。

13、如何查询商品售后服务认证机构的资质？

答：从国家认监委网站上可以查询每家认证机构批准的认证领域。

国家认监委网站-机构查询-认证机构名录。

所有获得认证的企业名录也可在国家认监委网站上清楚查询。

14、企业如何按国家标准建立服务体系？审查时会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？

答：按照GB/T27922标准建立售后服务体系应按全员参与的原则来建立。由企业最高管理者任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），确保服务体系运行整体可控。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

企业建立服务体系的第一步，是需要识别服务体系运行有关的，与GB/T27922中的指标有关的部门。图1是一个制造型企业的组织架构示例：

在上图可以看到，“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门，灰色框中的部门是生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。

研发改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。

人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障，具体包括：

a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b)定期或不定期的服务文化的培训；

c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”

商品物料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求，包括商品包装，附属文档的设置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣贯模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括对内和对外的服务文化宣贯，获得社会认知等方面。

标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册，也应是企业文件形式，由最高管理者签发。

从图1中可以看出，服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区，认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。

根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。

按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。

当然，企业的组织架构也有与图1不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。

个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在审核时被大量扣分。

GB/T27922服务认证，包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时，需要将有关的涉及部门全面贯标到位。

以上主要是以一个制造型企业为例，当企业的行业不同时，有关的涉及部门可能会有不同，如物流、采购、质控等部门也有可能涉及，应按具体情况进行识别。

15、问：如何获得商品售后服务认证证书？

答：企业如想要获得售后服务认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准GB/T27922-2011建立起售后服务体系（必要时可寻求专业人士或咨询机构的支持），向国家认监委批准服务认证领域的认证机构提出申请认证，认证机构收到企业提供的资料后，进行合同评审后与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行审查和评分，审查合格，按照最终的评分结果颁发达标证书或星级证书。